MEC (Mobile Entertainment Company) realizuje projekt mobilného virtuálneho operátora pre krajiny V4. Spoločnosť je súčasťou skupiny Penta Investments ako jednej z najväčších private-equity spoločností na Slovensku.
Virtuálny operátor ponúka služby pod vlastnou značkou, na ich poskytovanie však využíva sieť existujúcich operátorov. Spoločnosť MEC podpísala Service Provider agreement so spoločnosťou PTC (Polska Telefonia Cyfrowa), ktorá umožnila poskytovanie mobilných telefónnych služieb na poľskom trhu. Táto zmluva umožňuje poskytovanie služieb zákazníkom na báze siete a pokrytia PTC, operátora sietí ERA a Heyah.
Projekt, na ktorom sa zúčastňovala spoločnosť EEA, mal zabezpečiť podporu interných procesov MEC pre realizáciu operácií jednotlivých oddelení.
V rámci podpory interných procesov potrebovala spoločnosť MEC vybudovať informačnú infraštruktúru pre realizáciu operácií jednotlivých oddelení.
Prvá fáza mala nasledujúce ciele:
- Vybudovanie základnej hardvérovej platformy pre IS/IT
- Implementácia jadra CRM (Customer Relationship Management) systému ako hlavnej aplikácie pre Customer Care (CC), Back Office (BO)
- Vytvorenie Knowledge base
- Napojenie CRM na partnerov a subdodávateľov (najmä hosťujúceho mobilného operátora (MNO) a content agregátora
Druhá fáza zahŕňala nasledujúce oblasti:
- Rozšírenie CRM :
- Automatizácia a doplnenie procesov
- Podpora kampaní
- Knowledge base
- Prepojenie CRM na telefónnu ústredňu prostredníctvom aplikácie tretej strany
- Vyriešenie Mobile Number Portability procesu (rieši sa v súčasnosti ako osobitný projekt)
Projekt musí už v prvej fáze podporovať viac krajín, pričom zákazník požadoval, aby databáza aj aplikačná logika boli pre všetky krajiny spoločné. CRM aplikácia je viacjazyčná, pričom predmetom implementácie je anglická verzia.
V súčasnosti MEC poskytuje iba predplatené telefónne a kontentové služby (čiže bez dátových služieb a bez faktúr).
Systém bol v čase vzniku plánovaný pre tieto počty používateľov:
CC – call centrum; prvý rok do 100, výhľadovo do 200 paralelných intenzívnych CRM používateľov
BO – back office; prvý rok 30, výhľadovo do 50 paralelných intenzívnych používateľov
PoS – predajné miesta; prvý rok 1000, výhľadovo do 2000 používateľov s veľmi zriedkavým prístupom
Spoločnosť MEC hľadala dodávateľa schopného zabezpečiť vývoj požadovaných systémov a ich ďalší dlhodobý rozvoj a podporu.
V rámci prvej fáze projektu si zákazník zabezpečil prostredníctvom tretej strany analýzu, v rámci ktorej bol vykonaný opis business procesov, opis prípadov použitia, Návrh obrazoviek a prototyp, DB sizing, technická architektúra a čiastočný opis rozhraní . Ponúkané riešenie vychádzalo z analýzy dodanej zákazníkom, doplnenej o analýzu spoločnosti EEA.
Počas druhej fázy bol CRM systém doplnený o požadovanú funkcionalitu (CRM upgrade).
Aplikačná architektúra
Spoločnosť EEA vytvorila pre agentov Call Centra a Back Office portálovú CRM aplikáciu, založenú na báze tenkého web klienta a postavenú na platforme portálu LifeRay.
Pomocou tejto aplikácie riešia a evidujú agenti Call centra požiadavky zákazníkov. Kontrolnú funkciu a riešenie problematických prípadov následne preberá Back Office. Proces riešenia zákazníikych problémov a požiadaviek riadi worrkflow, postavený na technolňogii JBPM, pričom využiva integračné web servisové rozhrania.CRM systém pomocou web servisových rozhraní zabezpečuje komunikáciu s tretími stranami - MNO a Content agregátorom, potrebnú na riešenie týchto požiadaviek.
Technická architektúra
Architektúra riešenia
CRM systém je portálová web aplikácia prevádzkovaná na aplikačnom serveri JBoss a operačnom systéme RedHat Linux.
Prezentačná vrstva je realizovaná na frameworku Liferay ktorý predstavuje implementáciu portálu podľa špecifikácie JSR168. Jednotlivé User Interface moduly aplikácie sú realizované ako portlety podľa tejto špecifikácie.
Business a Workflow vrstva je realizovaná ako jednoduché Java komponenty riadené frameworkom Spring. Workflow engine je realizovaný na platforme JBoss JBPM.
Dátová vrstva je riešená objektovo-relačným mapovacím nástrojom Hibernate s ukladaním v relačnej databáze Oracle.
Integračná vrstva je realizovaná samostatnou webservisovou aplikáciou nasadenou na samostatnom integračnom serveri. samostatná aplikácia nasadená na samostatnom serveri. Spojenie s portálom je implementované cez webové služby na platforme Axis.
Integračný server komunikuje s tretími stranami(MNO, CA) cez webové služby alebo prenosom súborov protokolom SFTP.
Spoločnosť EEA prevádzkuje a podporuje celý systém pod SLA zmluvou. EEA poskytuje kompletnú Prevádzkovú podporu systémov, vrátane podpory hw, siete, operačných systémov, databáz, CRM riešenia, monitoringu bezpečnosti, backupov a podobne , Vývojovú podporu na kontinuálny vývoj aplikácie a Aplikačnú podporu, ktorá zahŕňa služby Help Desku (reportovanie problémov zo strany zákazníka telefonicky) a riešenie vzniknutých problémov.
