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22. Januar 2019 Július Presinszky

Jira Service Desk – eine perfekte Übersicht über Anforderungen

Kurz gesagt – Jira Service Desk hilft Ihrem Team die beste Leistung gegenüber dem Kunden zu bringen.

Jira Service Desk (JSD) ist das derzeit progressivste Produkt von Atlassian. Jira Service Desk ermöglicht es, Anforderderungen von den Kunden Ihres Teams anzunehemn, zu bearbeiten, zu warten und zu lösen. JSD verfügt über ein Selbstbedienungswebportal, wo die Kunden die Formulare ausfüllen und dadurch Unterstützung anfordern. Die Kundenanforderungen können priorisiert werden und dadurch wird sicher gestellt, dass an wichtigsten Themen gearbeitet wird.
Kurz gesagt – JSD hilft Ihrem Team die beste Leistung gegenüber dem Kunden zu bringen.

Der Unterschied zwischen Jira Software und Jira Service Desk

Jira Software ist primär für Teams bestimmt, die sich mit Softwareentwicklung beschäftigen. Jira Software ist eine leistungsfähige Plattform, die Sammlung von Aufgaben und agiles Projektmanagement in einer Applikation ermöglicht. Die Benutzung von Jira Software hilft Ihnen, die Aufgaben für Ihr Softwareteam besser zu planen und zu priorisieren.

Jira Service Desk ist hauptsächlich für Teams bestimmt, die sich mit Serviceunterstützung von Kunden oder Mitarbeitern im eigenen Unternehmen befassen. Out-of-the-box wird alles, was diese Teams für Incident, Change und Problem Management brauchen, im System angeboten. Jira Service Desk gibt es sowohl in der Cloud- als auch in der Serverversion.

Hauptvorteile von Jira Service Desk

  • das Initialsetup dauert Stunden und nicht Monate wie bei manchen Systemen (wegen z.B. eingebauten ITIL Arbeitsabläufe und Felder)
  • einfaches, intuitives Portal, das den Kunden anbietet, was sie brauchen
  • Kollaboration an Anforderungen/Incidents (Möglichkeit, die Entwickler bei der Incidentlösung einzubinden)
  • eingebaute SLA-Regeln
  • Möglichkeit, eine Wissensdatenbank anzubinden
  • optimierbare Arbeitsabläufe (workflows)
  • Automatisierungen
  • Berichtswesen
  • Möglichkeit, Anforderungen via E-Mail zu erstellen

Rollen in Jira Service Desk

Agent bearbeitet die Anforderungen/Incidents vom Kunden und kommuniziert mit diesem. Die Kommunikation verläuft über Kommentare in der Anforderung/im Incident. Der Agent kann auch einen s.g. internen Kommentar hinzufügen, den der Kunde nicht sieht. Die Agentenanzahl bestimmt den Lizenzung preis.

Agent kann:

  • die ihm zugewiesenen Anforderungen/Incidents sehen und bearbeiten
  • Kommentare in der Aufgabe editieren und löschen
  • auf das Kundenportal und auch auf die Jira Umgebung zugreifen
  • den Inhalt in der Wissensdatenbank managen

Mitarbeiter ist keine offizielle Rolle, aber man kann einen Benutzer, der kein Agent ist, zur Lösung einer Anforderung/eines Incidents einladen. Der Mitarbeiter kann via „@“-Erwähnung eingeladen weden. Der Mitarbeiter muss kein Agent sein, er muss aber Zugriff auf das jeweilige JSD Projekt haben.

Der Mitarbeiter kann:

  • die Anforderungen sehen
  • Anhänge hinzufügen und löschen
  • interne Kommentare (der Kunde sieht sie nicht) hinzufügen

Kunde ist Benutzer, der Anforderungen erstellt und der Agent arbeitet an diesen. Der Kunde hat Portalzugriff aber keinen Jira Zugriff.

Der Kunde kann:

  • Anforderungen erstellen
  • öffentliche Kommentare in den von ihm erstellten Anforderungen/Incidents hinzufügen
  • Anhänge in den von ihm erstellten Anforderungen/Incidentspridávať hinzufügen

Administrator hat Zugriff auf administrative Funktionen in JSD.

Der Administrator kann:

  • alle Agententätigkeiten ausüben
  • das Kundenportal administrieren, Anforderungstypen im Portal, Berichte und SLA anpassen
  • Benutzer und deren Rollen managen
  • alle Funktionen von JSD zugreifen

Kundenportal

Kundenportal ist eine Webseite, auf der Kunden ihre Anforderungen melden. Das Portal ist einfach gestaltet, sodass jeder Kunde das findet, was er sucht. Das Design kann Wünschen des Unternehmens angepasst werden (Farbe, Logo, Anforderungstypen,…)

Anforderungstypen

Die Anforderungstypen ermöglichen es, die eingetroffenen Aufgaben für das Serviceteam zu organisieren. Auf dem ersten Bild im Abschnitt „Kundenportal“ sind drei Anforderungstypen (Requests) zu sehen und zwar: „Report a system problem“, „Request a new requirement“ und „Other“. Wechseln Sie zwichen mehrere Held Desk Applikationen, können gleiche Anforderungstypen benutzt werden. Die Anforderungstypen können gruppiert werden.

Wenn die Anforderungstypen definiert sind, können Sie die Eingabe der Daten, die Ihr Team zur Lösung der Aufgabe benötigt, in Form von Feldern anfordern. Die vom Kunden verlangten Informationen können in einzelnen Anforderungstypen unterschiedlich sein (jeder Anforderungstyp kann eigene Menge an Feldern, die ausgefüllt werden müssen, beinhalten).

Bei der Konfigurierung eines Anforderunstyps ist es möglich, das Feld unter einem anderen Namen als in Jira darzustellen, oder es zu verstecken.

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist ein Ort, wo der Kunde Beschreibung der Lösungen von sich wiederholenden Incidents (z.B. problem mit VPN Anbindung) finden kann. Die Wissensdatenbank ist aber nicht in Jira, sondern im externen System Confluence lokalisiert, das sehr einfach mit Jira Service Desk integrierbar ist.

In der Wissensdatenbank werden von Agenten Artikel mit der Lösung der sich wiederholenden Incidents hinzugefügt. Der Kunde beginnt, im Portal den Incident zu benennen und die Wissensdatenbank bietet anhand von Schlüsselwörtern relevante Artikel an, die die Incidentlösung beschreiben. Sollten die vorgeschlagenen Artikel das Incident nicht lösen, erstellt der Kunde einen Incident. Falls noch kein Anforderungstyp ausgewählt wurde, wird die ganze Wissensdatenbank durchgesucht. Wurde der Typ ausgewählt, ist es möglich, die Auswahl an Artikeln zu beschränken, in denen nach Schlüsselwörtern gesucht wird.

Unterschiedliche Anforderungsansicht

Bei der Benutzung von JSD hat der Kunde eine andere Anforderungsansicht als der Agent. Der Agent  sieht die Anforderung als ein herkömmliches Jiraticket mit allem drum und dran. Die Kundenansicht ist sehr vereinfacht, der Kunde sieht die Reihe der Kommentare und Status (Kommentar vom Agenten, nur wenn dieser als öffentlich markiert wurde).

Agentenansicht:

Kundenansicht:

Queue

Queue ist eine Liste von Anforderungen, die bestimmte Kriterien erfüllen. JSD kommt mit vielen vordefinierten Queues, der Administrator kann eigene Queues erstellen, die die Effektivität der Agentenarbeit erhöhen können. Wenn mehrere Kunden ein Service Desk benutzen, kann für jeden Kunden eine eigene Queue erstellt werden.

Weitere Queuebeispiele:

  • nach Priorität
  • nach Zeit, die zur SLA-Erfüllung notwendig ist
  • nach Anforderungstyp

Wie funktionieren Queues:

  • der Administrator kann neue Queues erstellen
  • Agenten können eigene Queues erstellen, solange dies der Administrator erlaubt
  • die Reihenfolge der Aufgaben im Queue kann direkt im Filter, das Basis der Queue ist, definiert werden

SLA

JSD kommt mit eingebautem SLA Management, so kann getrackt werden, wie Ihr Team die Vereinbarungen mit dem Kunden erfüllt. SLA besteht aus zwei Teilen:

  • Metrik – wie Zeit gemessen wird (Anfang der Messung, Pause, Ende der Messung)
  • Ziel – Zeit, die wir bei der SLA-Messung erreichen wollen (Ziele können im Zusammenhang mit Anforderungskriterien unterschiedlich sein – z.B. je nach Priorität)

Uns stehen vordefinierte SLA-Metriken zur Verfügung oder wir können unsere eigenen definieren. Bei der SLA-Messung können wir die Arbeitsstunden definieren, in denen wir für den Kunden Services anbieten (z.B. 09:00-17:00) und wir können sicher stellen, dass die SLA-Messung während der Wochenenden und Feiertage nicht stattfindet.

Beispiel, wie der Agent SLA sieht:

Bei laufenden SLAs wird in den Anforderungen farblich unterschieden, wie urgent die Lösung ist.

Die SLA Funktionalität ist in Jira Core und Jira Software nicht verfügbar (nur mit Apps).

Automatisierungen

JSD bringt eine Reihe von Automatisierungen, die sich wiederholende Tätigkeiten anstatt von Agenten ausführen. Ein Beispiel kann Schließen von Anforderungen sein, in denen der Kunde seit ener bestimmten Anzahl an Tagen nicht reagiert. Nach dem Schließen kann durch den Kundenkommentar die Aufgabe ohne Agenteneingriff wieder geöffnet werden.

Workflow engine

Wie Jira Software, verfügt auch JSD über ein starkes eingebautes Werkzeug für die Erstellung der Arbeitsabläufe (workflows). Der Arbeitsablauf ist eine Reihe von Status und Schritte (Statusübergänge), die den Lösungsprozess definieren. Die Erstellung eines einfachen Arbeitsablaufs macht die Arbeit der Agenten an Anforderungen effizienter. Es ist sogar möglich, im Portal die Status unter anderen Bezeichnungen darzustellen, als in Jira.

Wenn Sie sich für JSD entscheiden, ist es möglich, in Minuten eine Plattform vorzubereiten, die dem ITIL Rahmen (JSD kommt mit eingebauten Arbeitsabläufen, die dem Rahmen entsprechen) für Incident-, Problem- und Changemanagement entspricht. Diese Abläufe können selbstverständlich weiter an Kundenwünsche angepasst werden.

Freigeber

Manche Anforderungen, bevor die Arbeit beginnt, müssen freigegeben werden (z.B. Anforderung für einen neuen Adminaccount). Ein Beispiel von einem Arbeitsablauf mit Freigabe:

  1. Kunde erstellt eine Anforderung via E-Mail oder Kundenportal
  2. wenn die Anforderung in den Status kommt, wo Freigabe notwendig ist, wird der Freigeber (oder mehrere Freigeber) benachrichtigt, dass seine Freigabe notwendig ist
  3. im Kundenportal gibt der Freigeber frei oder lehnt ab
  4. die Anforderung bekommt einen neuen Status und der Kunde wird über Freigabe/Ablehnung der Anforderung

Berichtswesen

JSD verfügt über eingebaute Berichte, wo Sie die Leistung Ihres Teams sehen können.

Einige eingebaute Berichte:

  • Created vs Resolved
  • Time to resolution
  • SLA met vs breached

Außer eingebauten Berichten ist es möglich, die Aufgaben mit Hilfe von JQL (Jira query language) zu filtern. Diese gefilterten Daten können in ein CSV Dokument exportiert werden. Weiter können diese Filter auf einem Jira Dashboard dargestellt werden. Die Dashboards können so konfiguriert werden, dass genaue Daten in realer Zeit angezeigt werden. Die Dashboards können mit allen Mitarbeitern oder nur mit einer Benutzergruppe geteilt werden.

Apps

Eine App (plugin) ist eine separat installierte Komponente, die die Funktionalität von JSD erweitert. Auf dem Marketplace von Atlassian gibt es zahlreiche Apps zum Herunterladen.

Preis von Jira Service Desk

Wie oben erwähnt wurde, hängt der Lizenzpreis von der Agentenanzahl ab. Wenden Sie sich an uns hinsichtlich eines Preisangebots.


Wenn Sie JSD angesprochen hat, kontaktieren Sie uns. Wir bieten Beratung und Experten an, die JSD entsprechend Ihren internen Prozesse konfigurieren.

Július Presinszky

Atlassian konzultant

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