Ide o aktuálne najviac progresívny produkt od Atlassian. Aplikácia Jira Service Management vám umožňuje prijímať, sledovať, spravovať a riešiť požiadavky od zákazníkov.

Je vybavená samoobslužným webovým portálom, kde si zákazníci vyplnia formuláre a ich odoslaním požiadajú o pomoc. Požiadavky od zákazníkov viete prioritizovať, sledovať SLA, a tým sa uistiť, že najskôr pracujete na najdôležitejších veciach.

V skratke sa dá povedať, že Jira Service Management pomáha tímu poskytovať ten najlepší servis zákazníkovi.

Rozdiel medzi Jira Software a Jira Service Management

V čom sa líši od známeho Jira Software?

Jira Software – je primárne určený pre tímy zaoberajúce sa vývojom softvéru. Táto výkonná platforma umožňuje zhromažďovanie úloh a agilné riadenie projektov v jednej aplikácii. Použitie Jira Software vám pomôže efektívnejšie plánovať a prioritizovať úlohy softvérového tímu.

Jira Service Management – obsahuje všetky funkcie predošlej verzie Jira Service Desk a je obohatený o možnosti ITSM.

Hlavné výhody Jira Service Management-u:

• prvé nastavenie trvá iba pár hodín, nie mesiace ako u niektorých systémov (napr. vďaka vstavaným ITIL workflowom),
• jednoduchý intuitívny portál zobrazuje klientom to, čo potrebujú,
• kolaborácia na požiadavkách/incidentoch (možnosť prizvať k riešeniu incidentov aj vývojárov),
• vstavané SLA,
• možnosť integrovať bázu znalostí,
• optimalizovateľný workflow,
• automatizácie,
• reporting,
• možnosť zadávania požiadaviek cez e-mail.

Roly v Jira Service Management

Agent – pracuje na požiadavkách/incidentoch od zákazníka a komunikuje so zákazníkom. Komunikácia prebieha formou komentárov na požiadavku. Agent môže pridať aj tzv. interný komentár, ktorý sa nezobrazuje klientom.

Agent môže:

• prezerať a editovať pridelené požiadavky/incidenty,
• pridávať, editovať a mazať komentáre k úlohe,
• pristupovať k zákazníckemu portálu a tiež k Service Desk prostrediu Jira,
• manažovať obsah v báze znalostí.

Spolupracovník – nie je to oficiálna rola, ale k riešeniu požiadavky/incidentu môžete prizvať používateľa, ktorý nie je agentom.. Môžete tak urobiť  pomocou spomenutia cez znak „@“. Spolupracovník musí mať k prístup na Jira Service Management projekt.

Spolupracovník môže:

• prezerať požiadavky,
• pridávať interný komentár (zákazník ho nevidí).

Zákazník – je používateľ, ktorý vytvára požiadavky pre agenta, má prístup k portálu, nie však k Service Desk prostrediu Jira.

Zákazník môže:

• vytvárať požiadavky,
• pridávať verejné komentáre k požiadavkám, ktoré vytvoril,
• pridávať prílohy k požiadavkám, ktoré vytvoril.

Administrátor – projektový administrátor je licencovaný používateľ a môže nastavovať servisný Jira project a používateľov v ňom.

Zákaznícky portál

Zákaznícky portál je stránka prístupná z internetu, na ktorej zákazníci zadávajú svoje požiadavky. Portál sa vyznačuje hlavne jednoduchosťou, aby zákazník rýchlo našiel, čo potrebuje. Dizajn portálu sa dá prispôsobiť potrebám spoločnosti (farby, logo, typy požiadaviek…)

Typy požiadaviek v Jira Service Management

Typy požiadaviek umožňujú organizovať úlohy, ktoré prichádzajú tímu servisnej podpory. Na prvom obrázku v sekcii „Zákaznícky portál“ môžete vidieť tri typy requestov/požiadaviek, a to: „Report a system problem“, „Request a new requirement“ a „Other“.

Ak prechádzate z inej Help Desk aplikácie, môžete použiť rovnaké typy požiadaviek. Tie sa následne  dajú zoskupovať do skupín.

Po zadefinovaní typov požiadaviek môžete klientov pomocou jednoduchých polí žiadať o zadanie informácií, ktoré váš tím potrebuje na ich vyriešenie. Požadované informácie od klienta sa môžu meniť v závislosti od typu požiadavky (každý typ požiadavky môže mať vlastnú množinu polí, ktoré musí zákazník vyplniť).

Pri konfigurácii polí pre konkrétny typ požiadavky je možné nastaviť zobrazenie poľa na portáli pod iným menom ako v Jira, alebo ho skryť.

Báza znalostí

Báza znalostí je miesto, kde zákazníkom vieme poskytnúť riešenia často sa opakujúcich incidentov (napr. problém s VPN pripojením). Báza znalostí sa však nenachádza v Jira, ale v externom systéme Confluence, ktorý je jednoducho integrovateľný s Jira Service Management-om.

Do bázy agenti pridávajú články s popisom riešenia často sa opakujúcich incidentov. Zákazník začne písať nadpis úlohy a podľa kľúčových slov znalostná báza navrhuje relevantné články na riešenie daného problému.

Ak navrhované články neposkytnú riešenie úlohy, zákazník založí tiket. V prípade, ak ešte nie je zvolený typ úlohy, prehľadáva sa celá báza poznatkov. Ak je zvolený, je možné obmedziť články, v ktorých sa kľúčové slová vyhľadávajú.

Rozdielny náhľad na požiadavku

Pri používaní Jira Service Management-u má klient iný náhľad na požiadavku ako má agent. Agent vidí úlohu ako štandardný Jira ticket so všetkými možnosťami. Náhľad pre klienta je zjednodušený, vidí postupnosť komentárov (komentár od agenta vidí, iba ak ho označil ako verejný) a aktuálny status požiadavky.

Náhľad agenta na požiadavku:

• Náhľad zákazníka na požiadavku

Queue

Queue je zoznam požiadaviek, ktoré spĺňajú určité kritéria. Jira Service Management prichádza s množstvom preddefinovaných queues, administrátor môže vytvoriť viacero vlastných queues, ktoré zvýšia efektivitu agentov. Napríklad, ak viacero klientov používa jeden Service Desk, môžeme vytvoriť jednu queue pre každého klienta.

Ďalšie príklady queues:

• podľa priority,
• podľa času, ktorý ostáva na splnenie SLA,
• podľa typov požiadavky.

SLA

Jira Service Management prichádza so zabudovaným SLA manažmentom, v ktorom môžete sledovať, ako dobre váš tím spĺňa dohody s vašimi klientami. SLA sa skladá z dvoch častí:

• Metrika – ako je čas meraný (kedy je začiatok merania, pauza, ukončenie merania),
• Cieľ – čas, ktorý chceme dosiahnuť pri meraní SLA (ciele môžu byť rozličné v závislosti od kritérií požiadaviek – napríklad podľa priority).

Máme možnosť využiť preddefinované SLA metriky alebo nadefinovať vlastné. Pri meraní SLA vieme špecifikovať pracovné hodiny, v ktorých poskytujeme servis klientovi (napríklad 09:00 – 17:00) a zabezpečiť, aby SLA meranie nebežalo počas víkendov a sviatkov.

Príklad, ako agent vidí SLA:

Pri bežiacich SLA Jira Service Management farebne odlišuje, aké urgentné je riešenie SLA na požiadavkách.

Funkcionalita SLA nie je dostupná v Jira Core/Software (iba po doinštalovaní app-ky).

Automatizácie

Jira Service Management prichádza s radom automatizácií, ktoré vykonávajú za agentov často sa opakujúce úlohy. Príkladom automatizácie môže byť uzatvorenie požiadaviek, na ktoré klient neodpovedá určitý počet dní. Ak po uzatvorení úlohy klient napíše komentár, môže byť úloha znovuotvorená bez zásahu agenta.

Workflow engine

Tak ako Jira Software aj Jira Service Management má v sebe zabudovaný silný nástroj na vytváranie workflows. Workflow je postupnosť stavov a krokov (prechodov medzi stavmi), ktoré definujú proces riešenia požiadavky. Vytvorenie jednoduchého workflow-u zefektívňuje prácu agentov na požiadavkách zákazníkov. Na portáli je tiež možné zobrazovať iné mená statusov, ako vidí agent priamo v Jira.

Ak sa rozhodnete pre Jira Service Management, v priebehu niekoľkých minút sa dá pripraviť prostredie, ktoré je v súlade s ITIL rámcom (Jira prichádza so vstavanými workflow-mi, ktoré sú v súlade s týmto rámcom) pre Incident manažment, Problem manažment a Change manažment. Tieto workflows sa dajú ďalej prispôsobovať špecifickým požiadavkám zákazníka.

Schvaľovatelia

Niektoré požiadavky, predtým ako na nich tím začne pracovať, musia byť schválené (napr. nový administrátorský účet). Príklad workflow-u so schválením:

1. Žiadateľ vytvorí požiadavku cez e-mail alebo prostredníctvom portálu.
2. Keď sa požiadavka dostane do statusu, kde je potrebné schválenie, schvaľovateľ je notifikovaný.
3. V klientskom portáli schvaľovateľ schváli alebo zamietne požiadavku.
4. Požiadavka prejde do ďalšieho statusu a žiadateľ je notifikovaný o schválení/neschválení požiadavky.

Reporting

Jira Service Management má vstavané reporty, pomocou ktorých vidíte výkony vášho tímu.

Vstavané reporty, ktoré Jira Service Management poskytuje:

• Created vs Resolved,
• Time to resolution,
• SLA met vs breached.

Okrem vstavaných reportov je možné filtrovať úlohy pomocou JQL (Jira query language). Takto vyfiltrované dáta sa dajú exportovať do CSV dokumentu. Ďalší spôsob, ako použiť JQL filter, je zobraziť jeho výsledky na Jira dashboarde.

Dashboardy môžu byť konfigurované rôznymi spôsobmi pre zobrazovanie presných dát v reálnom čase. Môžu byť zdieľané so všetkými používateľmi alebo len so skupinou používateľov.

Apps

App (plugin) je separátne inštalovaný komponent, ktorý rozširuje funkcionalitu Jira Service Management. Na stránkach Atlassian Marketplace-u je k dispozícií veľké množstvo týchto rozšírení.

Cena Jira Service Management-u

Cena Jira Service Management  sa odvíja od počtu agentov. Neváhajte nás kontaktovať pre výhodnú cenovú ponuku.

Naše služby

Ako dlhoroční experti v nástrojoch Atlassian vám ponúkame nasledovné služby:

• zabezpečíme pre vás licencie,
• vyškolíme vás,
• nasadíme a nakonfigurujeme Jira Service Desk vo vašom prostredí,
• zmigrujeme vaše dáta a zintegrujeme nástroj so softvérom tretích strán,
• zlokalizujeme váš systém do slovenského a českého jazyka,
• naprogramujeme pre vás dodatočné pluginy.

Július Presinszky

Atlassian konzultant

Kontaktujte nás