Blog
22. januára 2019 Július Presinszky

Jira Service desk – dokonalý prehľad nad požiadavkami

V skratke sa dá povedať, že Jira Service desk pomáha vášmu tímu poskytovať ten najlepší servis zákazníkovi.

Aktuálne najviac progresívny produkt od Atlassian. Aplikácia Jira Service desk vám umožňuje príjímať, sledovať, spravovať a riešiť požiadavky od zákazníkov.

Aplikácia je vybavená samoobslužným webovým portálom, kde si zákazníci vyplnia formuláre a ich odoslaním požiadajú o pomoc. Požiadavky od zákazníkov viete prioritizovať, sledovať SLA a tým sa uistiť, že najskôr pracujete na najdôležitejších veciach.
V skratke sa dá povedať, že Jira Service desk pomáha vášmu tímu poskytovať ten najlepší servis zákazníkovi.

Rozdiel medzi Jira Software a Jira Service desk

Jira Software – je primárne určený pre tímy, ktoré sa zaoberajú vývojom softvéru. Jira Software je výkonná platforma, ktorá umožňuje zhromažďovanie úloh a agilné riadenie projektov v jednej aplikácii. Použitie Jira Software vám pomôže efektívnejšie plánovať, priorizovať úlohy vášho softwérového teamu.

Jira Service desk – je primárne určený pre tímy, ktoré sa zaoberajú servisnou podporou pre klientov alebo v rámci organizácie. Out of the box ponúka všetko, čo tieto tímy potrebujú na Incident, change a problem management. Jira Service desk má cloudovú aj serverovú verziu.

Hlavné výhody Jira Service desku

  • prvé nastavenie trvá hodiny, nie mesiace ako u niektorých systémov (napr. vďaka vstavaným ITIL workflowom)
  • jednoduchý intuitívny portál, ktorý zobrazuje klientom to, čo potrebujú
  • kolaborácia na požiadavkách/incidentoch (možnosť prizvať k riešeniu Incidentov aj vývojárov)
  • vstavané SLA
  • možnosť integrovať bázu znalostí
  • optimalizovateľný workflow
  • automatizácie
  • reporting
  • možnosť zadávania požiadaviek cez e-mail

Role v Jira Service desku

Agent – pracuje na požiadavkách/Incidentoch od zákazníka a komunikuje so zákazníkom. Komunikácia prebieha formou komentárov na požiadavku. Agent môže pridať aj tzv. interný komentár, ktorý sa nezobrazuje klientom. Od počtu agentov sa odvíja cena licencií Jira Service desku.

Agent môže:

  • prezerať, editovať požiadavky/Incidenty, ktoré sú mu pridelené
  • pridávať, editovať a mazať komentáre k úlohe
  • má prístup k zákazníckemu portálu a tiež k service desk prostrediu Jiry
  • manažovať obsah v báze znalostí

 

Spolupracovník – nie je to oficiálna rola, ale môžete prizvať používateľa, ktorý nie je agentom k riešeniu požiadavky/incidentu. Spolupracovníka môžeme prizvať napríklad pomocou spomenutia cez znak „@“. Spolupracovník nemusí byť agent, musí mať však prístup na Jira Service desk projekt.

Spolupracovník môže:

  • prezerať požiadavky
  • pridávať prílohy a mazať vlastné prílohy
  • pridávať interný komentár (zákazník ho nevidí)

 

Zákazník – je používateľ, ktorý vytvára požiadavky na ktorých agent pracuje. Zákazník má prístup k portálu, nie však k service desk prostrediu JIRY.

Zákazník môže:

  • vytvárať požiadavky
  • pridávať verejné komentáre k požiadavkám, ktoré on vytvoril
  • pridávať prílohy k požiadavkám, ktoré on vytvoril

 

Administrátor – má prístup k administrátorským funkciám pre service desk.

Administrátor môže:

  • vykonávať všetky činnosti agenta
  • nastavovať zákaznícky portál, typy požiadaviek na portáli, reporty a SLA
  • manažovať používateľov a ich role
  • má prístup k všetkým funkciám service desku

Zákaznícky portál

Zákaznícky portál je stránka prístupná z internetu, na ktorej zákazníci zadávajú svoje požiadavky. Portál sa vyznačuje hlavne jednoduchosťou, aby zákazník rýchlo našiel, čo potrebuje. Dizajn portálu sa dá prispôsobiť potrebám spoločnosti (farby, logo, typy požiadaviek…)

Typy požiadaviek

Typy požiadaviek umožňujú organizovať úlohy, ktoré prichádzajú vášmu tímu servisnej podpory. Na prvom obrázku v sekcii „Zákaznícky portál“ môžete vidieť tri typy requestov/požiadaviek a to: „Report a system problem“, „Request a new requirement“ a „Other“. Ak prechádzate z inej help desk aplikácie, môžete použiť rovnaké typy požiadaviek. Typy požiadaviek sa dajú zoskupovať do skupín.

Po zadefinovaní typov požiadaviek, môžete klientov pomocou jednoduchých polí žiadať o zadanie informácií, ktoré Váš tím potrebuje na ich vyriešenie. Informácie, ktoré žiadame od klienta, sa môžu meniť v závislosti od typu požiadavky (každý typ požiadavky môže mať vlastnú množinu polí, ktoré musí zákazník vyplniť).

Pri konfigurácii polí pre konkrétny typ požiadavky je možné nastaviť, aby sa pole na portáli zobrazovalo pod iným menom ako v JIRE, alebo aby bol skryté.

Báza znalostí

Báza znalostí je miesto, kde zákazníkom vieme poskytnúť riešenia často sa opakujúcich incidentov (napr. problém s vpn pripojením). Báza znalostí sa však nenachádza v Jire, ale v externom systéme Confluence, ktorý je jednoducho integrovateľný s Jira service desk-om.

Do bázy agenti pridávajú články s popisom riešenia často sa opakujúcich incidentov Zákazník začne písať nadpis úlohy a podľa kľúčových slov znalostná báza navrhuje relevantné články na riešenie daného problému. Ak navrhované články neposkytnú riešenie úlohy, zákazník založí tiket. V prípade, ak ešte nie je zvolený typ úlohy, prehľadáva sa celá báza poznatkov. Ak je zvolený, tak je možné obmedziť články, v ktorých sa kľúčové slová vyhľadávajú.

Rozdielny náhľad na požiadavku

Pri používaní Jira service desku má klient iný náhľad na požiadavku ako má agent. Agent vidí úlohu ako štandardný Jira ticket so všetkými možnosťami. Náhľad pre klienta je zjednodušený, vidí postupnosť komentárov (komentár od agenta vidí iba ak ho označil ako verejný) a aktuálny status požiadavky.

Náhľad agenta na požiadavku:

Náhľad zákazníka na požiadavku

Queue

Queue je zoznam požiadaviek, ktoré spĺňajú určité kritéria. Jira Service desk prichádza s množstvom preddefinovaných queues, administrátor môže vytvoriť viacero vlastných queues, ktoré zvýšia efektivitu agentov. Napríklad ak viacero klientov používa jeden service desk, môžeme vytvoriť jednu queue pre každého klienta.

Ďalšie príklady queues:

  • podľa priority
  • podľa času, ktorý ostáva na splnenie SLA
  • podľa typov požiadavky

Ako fungujú queues:

  • administrátor môže vytvárať nové queues
  • agenti môžu vytvárať vlastné queues, ak to majú povolené adminom
  • kontrolovať poradie úloh v queue sa dá pomocou zoradenia použitého priamo vo filtri, ktorý je základom pre queue

SLA

Jira Service desk prichádza so zabudovaným SLA manažmentom, takže môžete sledovať, ako dobre Váš tím spĺňa dohody s vašimi klientmi. SLA sa skladá z dvoch častí:

  • metrika – ako je čas meraný (kedy je začiatok merania, pauza, ukončenie merania)
  • cieľ – čas, ktorý chceme dosiahnuť pri meraní SLA (ciele môžu byť rozličné v závislosti od kritérií požíadaviek – napríklad podľa priority)

Máme možnosť využiť preddefinované SLA metriky alebo nadefinovať vlastné. Pri meraní SLA vieme špecifikovať pracovné hodiny, v ktorých poskytujeme servis klientovi (napríklad 09:00-17:00) a vieme zabezpečiť, aby SLA meranie nebežalo počas víkendov a sviatkov.

Príklad, ako agent vidí SLA:

Pri bežiacich SLA Jira Service desk farebne odlišuje, aké urgentné je riešenie SLA na požiadavkách.

Funkcionalita SLA nie je dostupná v Jira Core/Software (iba po doinštalovaní app-ky).

Automatizácie

Jira Service desk prichádza s radou automatizácií, ktoré vykonávajú za agentov často sa opakujúce úlohy. Príkladom automatizácie môže byť uzatvorenie požiadaviek, na ktoré klient neodpovedá určitý počet dní. Ak po uzatvorení úlohy klient napíše komentár, môže byť úloha znovuotvorená bez zásahu agenta.

Workflow engine

Tak ako Jira Software aj Jira Service desk má v sebe zabudovaný silný nástroj na vytváranie workflows. Workflow je postupnosť stavov a krokov (prechodov medzi stavmi), ktoré definujú proces riešenia požiadavky. Vytvorenie jednoduchého workflowu zefiktívňuje prácu agentov na požiadavkách zákazníkov. Dokonca na portáli vieme zobrazovať iné mená statusov, ako vidí agent priamo v Jira.

Ak sa rozhodnete pre Jira Service desk, v priebehu niekoľkých minút sa dá pripraviť prostredie, ktoré je v súlade s ITIL rámcom (Jira prichádza so vstavanými workflowmi, ktoré sú v súlade s týmto rámcom) pre Incident manažment, Problém manažment a Change manažment. Tieto workflows sa samozrejme dajú ďalej prispôsobovať špecifickým požiadavkám zákazníka.

Schvaľovatelia

Niektoré požiadavky, predtým ako na nich tím začne pracovať, musia byť schválené (napr. nový administrátorský účet). Príklad workflowu so schválením:

  1. žiadateľ vytvorí požiadavku cez e-mail alebo prostredníctvom portálu
  2. keď sa požiadavka dostane do statusu, kde je potrebné schválenie, schvaľovateľ je notifikovaný, že sa vyžaduje jeho schválenie.
  3. v klientskom portáli schvaľovateľ schváli alebo zamietne požiadavku
  4. požiadavka prejde do ďalšieho statusu a žiadateľ je notifikovaný o schválení/neschválení požiadavky.

Reporting

Jira Service desk má vstavané reporty, pomocou ktorých vidíte výkony vášho tímu.

Vstavené reporty, ktoré Jira Service desk poskytuje:

  • Created vs Resolved
  • Time to resolution
  • SLA met vs breached

Okrem vstavaných reportov je možné filtrovať úlohy pomocou JQL (Jira query language). Takto vyfiltrované dáta sa dajú exportovať do CSV dokumentu. Ďalší spôsob ako použiť JQL filter, je zobraziť jeho výsledky na Jira dashboarde. Dashboardy môžu byť konfigurované rôznymi spôsobmi, aby nám zobrazovali presné dáta v reálnom čase. Dashboardy môžu byť zdieľané so všetkými používateľmi alebo len so skupinou používateľov.

Apps

App (plugin) je separátne inštalovaný komponent, ktorý rozširuje funkcionalitu Jira Service desk. Na stránkach Atlassian Marketplace-u je k dispozícií veľké množstvo takýchto rozšírení.

Cena Jira Service desku

Ako bolo vyššie spomenuté, cena Jira Service desku sa odvíja od počtu agentov. Neváhajte nás kontaktovať pre výhodnú cenovú ponuku.

Naše služby:

Ako dlhoročný experti v nástrojoch Atlassian Vám ponúkame nasledovné služby:

  • zabezpečíme pre Vás licencie
  • vyškolíme Vás
  • nasadíme a nakonfigurujeme Jira Service Desk vo vašom prostredí
  • zmigrujeme Vaše dáta a zintegrujeme nástroj so softvérom tretích strán
  • zlokalizujeme Váš systém do Slovenského a Českého jazyka
  • naprogramujeme pre Vás dodatočné pluginy

 

Július Presinszky

Atlassian konzultant

 

Podobné projekty