Jira Service Desk vs. ServiceNow. Dilema?

Obe aplikácie, Jira Service Desk a ServiceNow sú lídrami v kategórii Enterprise IT Help Desk Operations tiketovacích nástrojov.

Kedže mnoho zákazníkov rieši, ktorý nástroj bude pre nich vhodnejší, zosumarizovali sme pre vás naše postrehy. Ak sa chcete dozvedieť, čo majú spoločné a čím sa líšia, nech sa páči, tu je náš blog.

Obe aplikácie, Jira Service Desk a ServiceNow sú lídrami v kategórii Enterprise IT Help Desk Operations tiketovacích nástrojov.

Jira Service Desk

Jira Service desk je jediný zákaznícky portál postavený na Jira aplikácií. Prináša upraviteľné šablóny na pokrytie oblastí akými sú ITSM, Customer Service, či potreby Business / HR / Finance tímov. Jira Service Desk môže slúžiť aj pre ne-IT sféru.
Jira Service Desk je k dispozícií od roku 2013 – je to najrýchlejšie rastúci a vyvíjajúci sa produkt firmy Atlassian
25,000+ zákazníkov
Licencia sa viaže na počet agentov
Cieľoví zákazníci: Small Business / Medium Business / Large Enterprise
Architektúra zabezpečujúca vysokú dostupnosť a redundanciu – edícia Jira Service Desk Data Center
Výrobca: Atlassian

ServiceNow

ServiceNow je ITSM nástroj, ktorý ponúka funkcie a množstvo modulov za účelom kompletného pokrytia ITSM/ITIL. Je to jeden zo štyroch veľkých hráčov na ITSM Enterprise trhu.
ServiceNow je k dispozícií od roku 2004 – v tom čase prvý moderný SaaS ITSM nástroj
3300+ zákazníkov
Licencia sa viaže na počet agentov
Cieľoví zákazníci: Medium Business / Large Enterprise
Architektúra zabezpečujúca vysokú dostupnosť a redundanciu
Výrobca: ServiceNow

ITSM/ITIL

Oba nástroje pokrývajú ITSM v súlade s praktikami (procesy, procedúry, úlohy…) ITIL.

Prístup Jira Service Desk-u k ITIL je pragmatickejší, jednoduchší. Jira Service Desk ponúka tie najdôležitejšie funkcie „out of the box“: SLA, preddefinované typy požiadaviek, reporty, workflow-y, zber spokojnosti zákazníkov… Štandardne pokryje incident, problem, change a request manažment.

Na druhej strane, ServiceNow umožňuje kompletné pokrytie ITIL. Ponúka priam nadbytočné množstvo modulov špecifických pre service desk: incident a problem, change, CMDB, service level, service portfolio, service a request katalógy…

Jira Service Desk nezaťažuje používaním komplexných ITIL workflow-ov. Navyše, podľa prieskumu (Gartner Analyst), iba 10% firiem plne využíva celý potenciál produktu ServiceNow. Mnoho ITSM zákazníkov využíva iba malé množstvo funkcií ITSM riešení.

Rýchlosť nasadenia

Priemerná doba implementácie všeobecného riešenia pre service desk je 3,3 mesiaca (podľa G2Crowd Service Desk Implementation Index Report).

Jira Service Desk podlieza tento priemer o nemalú hodnotu. V priemere si vyžaduje iba 1,2 mesiaca na nasadenie.

ServiceNow potrebuje o vyše 3 mesiace naviac v porovnaní s Jira Service Desk. Nasadenie v priemere trvá až 4,5 mesiaca.

Nasadenie ServiceNow sa nezaobíde bez zdĺhavého poradenstva. Naopak, nasadenie Jira Service Desk nevyžaduje veľké množstvo hodín konzultácií.

Cena

Rôzne vyhodnotenia a prieskumy z ITSM sféry uvádzajú v prípade prechodu zo ServiceNow na Jira Service Desk finančnú úsporu 60% až 80%. Jira Service Desk je teda jednoznačne lacnejšie riešenie.

Navyše, Atlassian je známy aj svojou transparentnou ponukou cien, bez akýchkoľvek skrytých dodatočných nákladov či poplatkov.

V neposlednom rade, nasadenie ServiceNow je zložitejšie, firmy bez skúsených vývojárov sú odkázané na asistenciu tretích strán, ktoré sú, samozrejme, platené. Nasadenie Jira Service Desk je jednoduchšie, a teda lacnejšie. Nie je neobvyklé, že to zvládne firma vo vlastnej réžii.

Používateľské rozhranie

Rozhranie nástroja ServiceNow nie je najmodernejšie. Obsahuje viaceré menu, sub-menu a možnosti na rôznych miestach.

Jira Service Desk používa „netechnický jazyk“ pokiaľ ide o rozhrania s koncovými zákazníkmi – mnoho používateľov sa, aj bez technické zázemia, nemá problém zorientovať. Navyše, dizajn rozhrania je veľmi moderný.

V skratke, Jira Service Desk ponúka intuitívnejšie a modernejšie rozhranie v porovnaní so ServiceNow.

Hosting

ServiceNow je cloudové riešenie. Existujú však špecifické inštancie na privátnych serveroch (vládne inštitúcie a pod.), avšak ich údržba je komplexnejšia a vyžaduje si expertov.

Jira Service Desk, okrem cloudového riešenia, štandardne ponúka aj privátny hosting na vlastných serveroch.

Frekvencia dostupnosti nových verzií

Pre ServiceNow vychádzajú dve nové verzie do roka.

Pre Jiru Service Desk zvyčajne vychádzajú 3-4 tzv. feature release verzie a mnoho bug fix release verzií do roka. Jedná sa teda o flexibilnejší vývoj.

Možnosti integrácie, rozšíriteľnosť

Oba nástroje ponúkajú rozsiahle možnosti integrácie.

ServiceNow ponúka množstvo integrácií priamo podporované výrobcom. Taktiež je k dispozícií veľké množstvo custom integrácií od tretích strán ako napríklad Salesforce.com alebo BMC Remedy. Nedávno pribudli možnosti manažmentu oblastí akými sú legal, cost či marketing.

Jira Service Desk (resp. Jira) je možné rozšíriť množstvom (1600+) appiek z Atlassian marketplace platformy. Drvivá väčšina appiek je vytvorená tretími stranami.

V oboch nástrojoch je k dispozícii dobre zdokumentované REST API.

Pretože Jira Service Desk a Jira Software môžu byť jedna a tá istá inštancia, natívne integrovanie/prepojenie IT a support tímov s vývojármi je neprekonateľnou výhodou. Následne je možné napríklad:

Spolupracovanie medzi agentom a vývojárom za účelom rýchleho vyriešenia incidentov a opravenia bugov
Transparentné a bezpečné aplikovanie zmenových požiadaviek
Prepájanie tiketov s úlohami vývojárov
Vývojári majú prehľad o problémoch zákazníkov
atď…

CMDB

V minulosti Jira Service Desk ťahala za kratší koniec keď prišlo na CMDB (Configuration management database).

V súčasnosti sa vďaka appke Insight – Asset Management smelo vyrovná aj možnostiam ServiceNow v tejto oblasti.

Rebríčky

Jira Service Desk je na 1. mieste v TOP 20 najpopulárnejších ITSM softvérov podľa Capterra (marec 2019). ServiceNow sa umiestnil na 6. mieste.
Jira Service Desk je aj na 1. mieste v TOP 20 cenovo najvýhodnejších ITSM softvérov podľa Capterra (marec 2019).
Jira Service Desk predbieha ServiceNow aj v používateľských recenziách: 4.1 vs. 3.9 z 5 bodov. Podľa G2 Crowd (marec 2019).
Jira Service Desk predbieha ServiceNow aj pri otázke ochoty odporúčania: 82% vs. 75% odpovedí „Áno“. Podľa Gartner Peer Insights (marec 2019).

Aký je teda záver?

Pre firmy, kroré si chcú nástroj jednoducho a flexibilne škálovať, expandovať a rozširovať funkcionalitu je vhodnejší Jira Service Desk, keďže toto všetko umožnuje. Firmy taktiež mnohokrát uprednostnia Jira Service Desk kvôli flexibilite, cene a prívetivosti k používateľom.

Veľké organizácie s komplexne štrukturovaným ITSM so striktnou ITIL orientáciou za účelom jeho plného pokrytia pravdepodobne siahnu po ServiceNow enterprise ITSM riešení.

Nie ste rozhodnutí? Jira Software (prípadne aj Jira Service Desk) a ServiceNow sa môžu navzájom aj dopĺňať, spolupracovať – ServiceNow môže pokryť celý životný cyklus služieb/servisov a Jira perfektne poslúži vývojárskym či support tímom.