IT-čkári
IT-čkári. Pomenovanie pre tých, ktorí vedia čo sa deje za obrazovkami monitorov a mobilov .
Rozprávajú zvláštnym jazykom plným anglických slov a skratiek.
Nie je im rozumieť a oni často nerozumejú problémom reálneho sveta.
Analýza
Oblasť IT, ktorá sa snaží vybudovať most medzi IT-čkármi a tými ostatnými, sa nazýva Analýza.
Dobrý analytik sa musí vyznať v IT a zároveň rozumieť ľudom vo vybranej oblasti reálneho sveta. Hovoríme jej doména.
Porozumenie je kľúčový krok k získaniu zadania, teda objednávky na zlepšenie, zjednodušenie a rozvoj reálneho sveta, za ktorý potom IT-čkári dostanú zaplatené a môžu si nakúpiť všetko, čo potrebujú k životu. Teda nové počítače, monitory, slúchadlá, pizzu a kávu 🙂 .
Procesná analýza
Analytici pri svojej práci používajú osvedčené postupy = metodiky a grafické znázornenia situácie = diagramy.
Vďaka štandardizácii grafických elementov používaných v diagramoch si analytici všetkých krajín navzájom rozumejú.
Široko a úspešne používaným štandardom na popisovanie a analýzu procesov je
Business Process Model And Notation (BPMN).
(aktuálne vo verzii
BPMN 2.0). Zastrešený je svetovo uznávanou organizáciou
Object Management Group (OMG).
Príklad BPMN diagramu znázorňujúceho zároveň hlavné kroky, ktoré predchádzajú a nasledujú po analytickej disciplíne
nazývanej Procesná analýza:
Vysvetlenie použitých grafických elementov a zobrazeného procesu:
Príklad procesnej analýzy – Autoservis
Na ilustrovanie popísaných aktivít použijeme jednoduchý príbeh zo spolupráce s našim mnohoročným zákazníkom,
ktorému sme vyvinuli dodali a mnohé roky prevádzkujeme systémy na riadenie skladov, podpory predaja áut a starostlivosti o zákazníkov.
Zákazník okrem predaja áut poskytuje aj služby ich servisu. Skoro všetci máme autá a skoro všetci máme nejaký nepríjemný, finančne náročný zážitok z autoservisu.
Zákazník identifikoval závažný problém, že vďaka nespokojnosti so servisom prichádza o zákazníkov, o predaje áut a teda, na konci dňa, o peniaze.
Zamestnankyňa dostala za úlohu telefonovať zákazníkom, či boli spokojní so službami poskytnutými v servise, aby sa problém včas identifikoval a eliminoval.
Keďže zákazník prevádzkuje 8 servisov, ukázalo sa, že táto úloha ju naplno zamestnáva a dokonca niektoré zásahy nestihne skontrolovať.
Boli sme prizvaní na pomoc.
Zmapovanie a dokumentácia procesu
Zorganizovali sme stretnutie s riaditeľkou marketingu a zachytili aktuálny stav procesu:
- Pracovníčka kontroly sa prihlási do systému, kde sú evidované servisné zásahy a vyhľadá servisné zásahy, ktoré boli odovzdané za predchádzajúci deň.
- Ak také nájde, pre každý zásah vyhľadá použitím evidovaného čísla karosérie auto v predajnom systéme a k nemu zákazníka, ktorému bolo auto predané.
Tento údaj porovná so zákazníkom, ktorý bol s autom na servise.
- Keď má pripravené podklady, zavolá zákazníkovi a položí mu otázky z pripravenej ankety.
Okrem iného ho požiada o ohodnotenie spokojnosti školským systémom = od 1 do 5.
- Výsledok svojho prieskumu zaznamená do pripravenej MS Excel tabuľky,
túto na konci dňa odošle svojej nadriadenej.
- Ak je zákazník veľmi nespokojný, alebo je nespokojný a je to dôležitý zákazník, eskaluje problém na svoju nadriadenú.
Identifikovali sme problémy a slabé miesta procesu:
- Pracovníčka alokovaná a kontrolu spokojnosti so servisom zabúda volať niektorým zákazníkom, hlavne ak sa na prvýkrát nedovolá.
- Získavanie podkladov pre telefonát zákazníkovi je prácne a časovo náročné.
- Výsledné denné reporty o spokojnosti zákazníkov sú nepraktické a neprehľadné.
- Vedenie chce využiť zamestnankyňu aj na iné aktivity, čo aktuálne nie je možné, pretože je plne vyťažená týmto procesom.
Procesná analýza, design nového procesu
Zorganizovali sme stretnutie s prevádzkovateľom systému, v ktorom sú evidované servisné zásahy a zistili možnosti exportu servisných zásahov.
Navrhli sme proces s automatizovanými možnými krokmi a zavedený kontrolný mechanizmus:
- Raz denne sa vyexportujú servisné zásahy zo servisného systému.
- Pre každý servisný zásah sa v CRM systéme automaticky vyhľadá auto a zákazník v predajnom systéme.
Ak je taký nájdený, dáta sa spárujú s dátami zo servisného systému.
- Založí sa úloha s pripravenými dátami o servisovanom aute a zákazníkovi,
ktorá je pridelená používateľovi zodpovednému za kontrolu servisných zásahov.
- Pracovníčka kontroly ráno nájde v CRM systéme založenú úlohu pre každý servisný zásah.
Usporiada si ich podľa zákazníkov a priorít a po úspešnom telefonáte zaznamená do úlohy zistenú spokojnosť.
(takáto úloha ubudne zo zoznamu)
- Ak úloha nie je do 24 hodín spracovaná, založí sa úloha riaditeľke marketingu, aby jej riešenie urgovala.
- Výsledky spokojnosti sú zaznamenané do CRM systému.
Implementácia procesu, happy end…
- Na polnoc každého pracovného dňa je naplánovaný job, ktorý vyselektuje servisné zásahy zo servisného systému a vyexportuje ich do csv súboru.
- Nakopírovanie tohto súboru do vstupného adresára spustí nadefinovaný Camunda BPM proces, ktorý zrealizuje popísané automatické kroky
a zakladá príslušné používateľské úlohy.
Po nasadení procesu do prevádzky:
- Pracovníčka kontroly:
- Má ráno prehľad o tom, čo ju čaká a vie si naplánovať deň.
- Má ku každému zásahu pripravené potrebné dáta a nemusí ich hľadať.
- Nezabúda na zákazníkov, ktorým sa nedovolala.
- Všetci zákazníci sú obvolaní a majú príležitosť si zanadávať v prípade potreby a je o nich postarané.
- Marketing a vedenie spoločnosti si v CRM prezerajú farebné reporty o zvyšujúcej sa spokojnosti zákazníkov.
Takto vyzerá procesná analýza v praxi. Ak potrebujete vylepšiť vaše procesy, neváhajte nás kontaktovať.
Roman IT-čkár
Ak potrebujete pomoc od expertov so zavedením či nastavením procesov, tak nás neváhajte kontaktovať.
Prezrite si naše služby
