Ako vyťažiť maximum zo znalostnej databázy v Confluence

Confluence je nástroj vyvinutý spoločnosťou Atlassian (spoločnosť vyvijajúca aj ďalšie nástroje ako napr. Jira, Bitbucket …). Confluence je efektívny nástroj na spoluprácu tímov v rámci jednej organizácie. Slúži na organizáciu všetkých informácii o projektoch (poznámky zo stretnutí, projektové dokumenty, technická dokumentácia). Umožňuje tímom vytvárať, ukladať a zdielať informácie.

Confluence je webová aplikácia takže všetko čo potrebujete na prácu s Confluence je internetový prehliadač (podporovaný Confluence).

Možnosti využitia Confluence

Confluence má rôzne možnosti využitia vo firme:

• na účely intranetu
• ukladanie technickej dokumentácie
• aplikácia pre softwérové teamy
  • zápis požiadaviek na produkt
  • písanie release notes
  • „onboarding“ dokumentácia pre nových členov teamu
  • zápisy so stretnutí s klientom
• ako znalostná databáza
• môže slúžiť na umiestnenie šablón firemných dokumentov – napr. formuláre na vyučtovanie služobnej cesty a pod.

Jednou z hlavných výhod jeho použitia je, že používatelia majú vždy prístup k aktuálnej verzii dokumentu bez nutnosti hľadania v e-mailoch.

Základné elementy v Confluence

Stránka – umožňuje zachytiť a zdieľať informácie. space/priestor sa skladá zo stránok

Space/Priestor – kolekcia stránok, ktoré spolu súvisia. Na tejto úrovni viete definovať oprávnenia pre používateľov Confluence.

Komentár – umožňuje používateľom pridať svoje myšlienky alebo spätnú väzbu k stránke alebo príspevku na blogu.

Blog – umožňuje zdieľať novinky, aktualizácie alebo oznámenia so širším publikom. Príspevok na blogu môže obsahovať text, obrázky a iný multimediálny obsah.

Na nasledujúcich riadkoch si bližšie popíšeme využitie Conflunce ako znalostnej databázy.

Znalostná databáza je kolekcia dokumentov, ktorá slúži používateľom na to aby našli odpovede na najčastejšie kladené otázky, návody a pokyny ako riešiť niektoré problémy (napr. ako si nastaviť vpn prístup) bez kontaktovania technickej alebo produktovej podpory. Taktiež môže poskytovať informácie pre interných zamestnancov o vnútro-firemných procesoch (v závislosti od toho, na koho je cieľaná daná databáza znalostí).

Typy obsahu v znalostnej databáze:

• často kladené otázky – FAQ
• pokyny krok za krokom ako riešiť určitý problém
• video návody
• slovníky pojmov

Vytvorenie Znalostnej databázy v Confluence

Prvým krokom je vytvorenie priestoru v Confluence. Pri vytváraní priestoru vieme využiť šablónu priestoru s názvom „Knowledge base„. Pri zvolení tejto šablóny Confluence vytvorí základnú štruktúru stránok. Vytvorenie space/priestoru napomôže nastaveniu oprávnení. Čitanie databaázy môžete povoliť celej organizácii, ale vytváranie povoliť len skupine špecialistov na podporu.

Následne IT tím doplní stránky s informáciami ako riešiť najčastejšie problémy. Táto časť je časovo najnáročnejšia. Stránky môžete vytvárať zo šablóny – aby sa zabezpečil štandardizovaný dizajn stránok. Môžete využiť preddefinované šablóny alebo vytvoriť vlastné (či už na úrovni priestoru alebo v celom Confluence). V šablóne je možné používať tzv. Inštruktážne texty – ktoré uľahčia používateľom písanie článkov do databázy.

Základná štruktúra takejto šablóny môže vyzerať nasledovne:

1. popis problému, s ktorým môže prísť klient do styku.
2. popis jednotlivých krokov ako daný problém vyriešiť.
3. odkazy na stránky (či už v Confluence alebo na internete), kde sa dá dočítať viac o danom probléme a jeho riešení.

Jasne štrukturované informácie sú kľúčom k úspešnej databáze znalostí. Dôležité je tiež, aby používatelia našli informácie, ktoré potrebujú, v zrozumiteľnej forme. Ak máte zoznam problémov/otázok, ktoré chcete pokryť v báze znalostí tak je to dobrý štartovací bod na naplnenie databázy znalostí. Editor stránky umožňuje pridávať snímky obrazovky a iný multimediálny obsah (napr. link na YouTube video), ktorý lepšie demonštruje postup pri riešení problému.

Odporúčame používať štítky stránok (labels) – kvôli kategorizácií a vyhľadávaniu.

Takto kedysi vyzerala znalostná databáza IT podpory v spoločnosti Twitter:

Integrácia na Jira Service Management

Ak využívate Jira Service Management na zadávanie servisných úloh pre Váš IT tím v tom prípade viete prepojiť (prelinkovať) Váš knowledge base priestor/space s projektom v Jira (ktorý je typu Service Management). Používatelia (vrátane tých, ktorý nemajú licenciu v Confluencie) môžu prehliadať vašu bázu znalostí priamo na portáli. Pre rôzne typy požiadaviek  je možné obmedziť vyhľadávanie iba na stránku s určitým štítkom.

Ďalšou výhodou integrácie Jira a Confluence je možnosť zobrazovať Jira úlohy priamo v Confluence – môžete zobraziť jednu konkrétnu Jira úlohu (stači skopírovať URL adresu danej úlohy) alebo skupinu úloh (výsledok filtrovania Jira úloh). Opačným smerom môže byť vytváranie Jira úloh priamo z Confluence – táto funkcionalita je užitočná ak využívate Confluence na zber podnetov od klientov.

Výhodami používania Confluence ako znalostnej databázy je redukcia množstva problémov nahlásených IT podpore. Taktiež znalostná databáza je k dispozícii aj v čase keď už pracovníci podpory majú po pracovnej dobe. Členovia tímu môžu vytvárať a editovať obsah spoločne (aj viacerí použivatelia môžu editovať jednu stránku súčasne) v reálnom čase, takže informácia ostane vždy relevantná. Pri odchode zamestnanca s ním odchádza aj „know how“ hlavne ak nezanechal po sebe dokumentáciu projektov na ktorých pracoval – Confluence môže zjednodušiť práve tento prenos know how.

Ak máte problém so správnym nastavením znalostnej databázy vo vašej Confluence, neváhajte nás kontaktovať, radi vám pomôžeme.

Július Presinszky

Atlassian konzultant

Naše Atlassian riešenia