Blog
22. januára 2019 Peter Pešta

Insight a ServiceDesk

Asi každý užívateľ sa niekedy stretol so situáciou, kedy počítač nespolupracoval a potreboval nahlásiť jeho opravu.

Čo majú spoločné?

JIRA ako rýchlo sa rozširujúci nástroj na manažment rôzneho druhu, má svoje pevné základy a funkcie, ktoré dovoľujú prispôsobenie takmer na všetky požiadavky. ServiceDesk ako samostatná kapitola dopĺňa funkcionalitu o ITSM riešenia. Incident, problem a change management, request fulfillment, service level agreement alebo customer portal tvoria pevný základ každého help desku. Workflow spĺňajúce „best practice“ riešenia podľa ITIL kritérii. Reakčné časy prispôsobiteľné na požiadavky jednotlivých typov úloh. Jedno miesto, kde si užívatelia vyberajú konkrétny typ požiadavky, aký chcú vytvoriť, každá s vlastnou sadou potrebných alebo doplnkových polí dáva k dispozícii veľké množstvo kombinácii, ktorými vieme pokryť aj najkritickejšie systémy alebo najnáročnejšie očakávania.

Insight, ako doplnok systému JIRA, ponúka správu majetku, jej evidenciu a možnosti vytvárania referencii medzi jednotlivými objektami. Ako spolu súvisia, ako sa doplňujú alebo ako sú na sebe závislé. Hmotný aj nehmotný majetok. Je ale možné použiť kombináciu majetku a ITSM? Práve kombinácia týchto dvoch systémov spája svet organizovaného manažmentu a ITSM, so svetom správy majetku.

ServiceDesk pre majetok

Aké to má vôbec použitie? Asi každý užívateľ sa niekedy stretol so situáciou, kedy počítač nespolupracoval. Notebook neštartuje, tlačiareň netlačí, server alebo aplikácia nie sú dostupné, kávovar nefunguje alebo z opačného konca, zateká strecha. Všetko, čo má v systéme Insight svoje miesto a svoju vlastnú sadu informácii, je možné použiť vo forme help desku. Nahlásiť nefunkčnú tlačiareň, bez nutnosti mať prehľad o všetkých tlačiarniach vo firme. Jednoduchým výberom z dostupných objektov sa prenáša informácia až ku koncovému agentovi, ktorý danú požiadavku spracúva. Okamžite dostupné informácie o objekte, bez nutnosti dodatočných doplňujúcich otázok zadávateľovi.

Ako to funguje v realite

Základnou požiadavkou pre mnoho firiem je mať dostupný systém pre svojich vlastných zamestnancov. Systém, v ktorom je možné rýchlo a efektívne pomáhať zamestnancom s výkonom ich práce. Dať im k dispozícii všetko čo potrebujú a to v každom okamihu. Inak tomu nebolo ani pri našom klientovi, ktorý sa na nás obrátil s prosbou o vytvorenie takéhoto systému. Mnoho zamestnancov, mnoho vybavenia a s ním spojené aj servisné zásahy. Už to nie je len o potrebe dostať prístup niekam v infraštruktúre. Práve naopak, infraštruktúra už beží, no treba sa teraz o ňu kvalitne, efektívne a hlavne rýchlo vedieť postarať. V kritických situáciách to môže mať vážne dopady na kvalitu ponúkaných služieb. Takýmto kritickým momentom sa samozrejme aj klient chce vyvarovať. Ako je to ale možné dosiahnuť ServiceDeskom a Insightom?

Najprv pekne po poriadku

Asi najžiadanejším prínosom do firmy je schopnosť vybrať konkrétny typ objektu, pre ktorý sa užívateľ rozhodol otvoriť incident. Samozrejme táto funkcionalita je kombináciou spomínaných systémov. Na zákazníckom portáli si vyberiete o aký typ hlásenia máte záujem, a v ďalšom kroku vyberiete požadovaný objekt. Rovnako aj náš zákazník vyžadoval takúto funkcionalitu pre svojich zamestnancov. Koncové riešenie obsahovalo databázu všetkých objektov vo firme, ktoré boli pre klienta kľúčové, rovnako všetky ich základné vlastnosti. Tieto boli sprístupnené systému JIRA, aby s nimi dokázala pracovať. Viac ale asi povie priložený sled obrázkov.

Následne každý nahlásený incident má svoju históriu, asi ako v každom inom ITSM riešení. Rozdielnosť v tomto prípade nájdeme priamo v danom objekte, v systéme Insight, kde je venovaná sekcia všetkým nahláseným incidentom k danému objektu. Bez potreby hľadania a filtrovania v mase incidentov. Priamo zabudované na základnej obrazovke. Počet, ich stav a dokonca aj všetky prislúchajúce hlásenia z nadväzností.

Nahlásenie výpadku systému a konsekvencie

Insight v spojení so ServiceDeskom nie je len o help desku a aktuálne otvorených incidentoch. Insight skrýva nadväznosti systémov a ich vzájomný vplyv. Tým pádom je pre agentov jednoduchšie identifikovať potencionálne riziká spojené s daným výpadkom. Server z incidentu nie je dostupný? Aké aplikácie alebo servisy sú tým ovplyvnené? Ktorí užívatelia môžu byť týmto afektovaní? Ktoré osoby majú byť informované medzi prvými? Je za potreby informovať všetkých užívateľov?

Insight a automatizácia

Žiadaným prvkom asi každého systému je automatizácia. Účelom ani nie je urýchlenie práce, ako skôr vylúčenie ľudského faktora ako dôvodu chybovosti. Pri veľkom množstve spravovaných informácii môže veľmi rýchlo dôjsť k strate prehľadu. Napríklad v prípade klienta bolo pre neho dôležité byť dostatočne vopred informovaný o exspirácii certifikátov a licencií. Práve vstavaná funkcionalita automatizmu nám dovolila nastaviť filtre, ktorých parameter bol práve dátum exspirácie. Takouto formou bude zákazník informovaný mailom vždy mesiac pred dátumom exspirácie, a druhý krát, dva týždne pred exspiráciou. Pre komplikovanejšie automatizácie sú používané rozšírenia, ktoré sú popísane v nasledovnom blogu.

Je pre Vás táto téma zaujímavá a radi by ste nej vedeli viac? Obráťte sa na nás, vieme Vás podporiť.

 

Peter Pešta

Atlassian konzultant

Podobné projekty