Čo je Jira Service Management (JSM)?

Jira Service Management je nástroj z rodiny produktov od spoločnosti Atlassian, ktorý pomáha podporovať a poskytovať interné aj externé služby pre firmu alebo firemný tím. Často sa používa ako interný nástroj na riadenie interných procesov a zabezpečenie jednotnej a transparentnej metodiky. Čoraz častejšie sa však využíva na poskytovanie služieb zákazníkom s potenciálom vybudovať prehľadný a efektívny systém pre malé i veľké firmy, jednotlivcov alebo komunity.

Jira Service Management – CENTRUM poskytovania služieb, ktoré sa dá postaviť na kľúč

Jira Service Management obsahuje v základe funkcionality a prvky, ktoré umožňujú vytvoriť plne funkčné riadiace centrum pre vedenie obchodu alebo poskytovanie služieb pre akýkoľvek segment. Je na majiteľovi firmy, ako robustne ho bude chcieť využiť.

Používateľské rozhranie medzi zákazníkom a dodávateľom služby

Pomocou používateľského rozhrania typu Customer Portal je možnosť vytvoriť viaceré varianty, ako napríklad objednávkový portál, service desk portál, reklamačný portál a pod., a propagovať ho do mobilných zariadení alebo internetového prehliadača zákazníka. Možné je aj sledovať rôzne typy úloh a ich stav riešenia.

Komunikácia medzi zákazníkom a poskytovateľom služieb

Je bežnou potrebou zákazníkov, ale aj poskytovateľov služieb, aby komunikovali cez oznámenia o prijatí objednávky, žiadosti v e-mailovej forme, dopĺňanie informácií a komentárov v žiadosti. Samozrejme, je tu aj možnosť použiť online komunikačný nástroj ako napríklad Teams pre chat so zákazníkmi.

Vyriešenie úloh v Jira Service Management

Žiadosť, objednávka, dopyt zákazníka sú následne predané v podobe tiketu do JSM Workflow, ktorý je možné nastaviť podľa požiadaviek a presne pre potreby obchodníka/firmy. Samozrejmosťou sú zakomponované rôzne stavy úloh (nové, v riešení, dokončené…) ako aj prehľady o ich plnení.

Tieto workflowy umožňujú distribúciu tiketu na konkrétnych riešiteľov, zabezpečenie notifikácií o vzniku tiketu alebo o potrebe jeho riešenia, schvaľovanie, meranie a riadenie reakčného času na tiket, prehľady a reportovanie stavu tiketov, automatizáciu alebo podmienené správanie sa na základe vybraného produktu alebo zákazníka.

Transparentná a merateľná spolupráca medzi internými tímami

Všetky požiadavky od zákazníkov sa riešia v prostredí Jira Service Management na základe Workflow vytvoreného na mieru službe alebo tímu. Umožňujú prehľadné riadenie stavov, predávanie ticketu medzi zodpovednými riešiteľskými tímami (napr. technikmi, dodávateľmi, zodpovednými pracovníkmi atď.), umožňujú meranie doby spracovania alebo reakcie riešiteľa a mnoho ďalších podporných funkcií tak, aby bolo možné prehľadne a efektívne riadiť biznis alebo dodávku služieb.

Prehľadná, štruktúrovaná databáza produktov, služieb, organizačnej štruktúry a ich vzťahov

Jira Service Management má v sebe zabudovanú špeciálnu funkciu – Asset Management (CMDB – Configuration Database), ktorá umožňuje v používateľsky prehľadnom prostredí riadiť, udržiavať a spravovať vybrané assety spoločnosti, tímu alebo podnikateľa, ktoré sú dôležité pre dodanie alebo podporu jeho služieb (majetok, výrobky, organizačná štruktúra, zoznam dodávateľov, zoznam klientov, budovy atď.).

Jednotlivé položky je potom možné prepojiť alebo obohatiť o informácie podľa potrieb zákazníka alebo poskytovateľa služby.

Obsah tejto štruktúry je potom možné využívať v rámci všetkých funkcionalít Jira Service Management. Príkladom môže byť ich zobrazovanie vo výbere pre zákazníka na customer portáli (napr. pri výbere z e-shopu alebo pri riešení incidentov alebo servisných udalostí).

Vizualizácia Jira úloh a Assetov

GeoData for Jira

Jasný prehľad o svojich Jira úlohách a Assetoch je kľúčovým bodom. S GeoData for Jira je to možné aj v spojitosti s geolokáciou a vizualizáciou na mape.

Tento výkonný nástroj umožňuje spravovať vaše úlohy a objekty na mape s GPS súradnicami, čo vám otvára nové možnosti pre lepšiu organizáciu a efektívne rozhodovanie.

Vďaka vizualizácii vašich údajov na mape získate okamžitý prehľad o tom, ktoré oblasti sú najviac vyťažené. To vám umožní lepšie plánovať cesty pre zamestnancov a prijímať strategické rozhodnutia s väčšou presnosťou a efektivitou. Navyše, hľadanie geografických súvislostí medzi rôznymi problémami a úlohami vám môže pomôcť nájsť lepšie riešenia.

S GeoData for Jira môžete nielen optimalizovať svoje procesy, ale aj ušetriť cenné zdroje a čas vo vašej firme.

Viac o GeoData for Jira sa dočítate tu: https://www.eea.sk/aplikacie/geodata-for-jira/

S podporou Atlassian Confluence

Atlassian produkty je možné medzi sebou priamo prepojiť. Jedným z najpoužívanejších prepojení je Jira Service Management a Confluence. S nástrojom, ktorý umožňuje efektívnu spoluprácu medzi tímami a zákazníkmi, vo forme dokumentačného a znalostného nástroja.

Toto prepojenie sa využíva buď pre interné účely (napríklad interné WIKI, vedenie projektov a projektových dokumentácií, vedenie zmluvnej dokumentácie, postupov, osobných znalostných priestorov), alebo je možnosť ho prepojiť s customer portálom pre zákazníkov a vkladať články a informácie, ktoré sú pre zákazníka podstatné (napríklad self-service články, zmluvné podmienky, popisy produktov a iné).

Jira Service Management je most medzi zákazníkom a firmou

Jira Service Management má široké využitie. Záleží len na tom, ako ho chce alebo vie firma použiť.

Objednávkový systém:

• knižnice,
• ubytovanie,
• požičovne,
• portál pre lístky.

Servisný portál:

• servisné centrá,
• helpdesk,
• komunitná pomoc.

Požiadavky portál:

• riešenie potrieb zamestnancov/používateľov vo vnútri firmy,
• riešenie požiadaviek zákazníkov.

Komunikačný portál:

• administratívne agendy,
• žiadosti,
• komunikácia so zákazníkmi.

Znalostný portál (spolu s Confluence):

• Self-service,
• Galéria produktov,
• best-practice články a pod.

Procesný nástroj (podporujúci chod firmy):

• ITSM procesy,
• facility management,
• HR procesy,
• SDLC a PM procesy,
• DevOps podpora.

E-shop:

• výber produktov,
• nákup produktov,
• spracovanie a vybavenie nákupu,
• reklamačný portál.

Hubert Máša
Biznis Analytik

Ak potrebujete pomoc od expertov so zavedením či nastavením Atlassian produktov, alebo poradiť ako ich čo najefektívnejšie využívať vo vašej firme, tak nás neváhajte kontaktovať.

Naše Atlassian riešenia